Cómo usar IA para hablar con los vecinos, con criterio

Una buena regla de partida: se automatiza lo que se repite y tiene una respuesta única, como el horario de atención, los requisitos de un trámite o el estado de un turno. Lo que afecta un derecho, define si alguien accede a un beneficio o comunica una resolución lo decide y lo firma una persona del organismo.

Escribí esa frontera antes de configurar nada. Te sirve para armar las instrucciones del sistema y también para explicarle al vecino, con claridad, qué puede esperar de cada canal.

El vecino tiene derecho a saber con quién habla. La Unión Europea lo exige para los sistemas de IA que interactúan con personas, salvo que sea evidente (artículo 50 del reglamento de IA), y la directiva de Ontario, en Canadá, pide a sus ministerios y organismos provinciales informar públicamente cuando usan IA en un servicio. En Argentina, la Subsecretaría de Tecnologías de la Información publicó en 2023 recomendaciones para una IA fiable en el sector público, que no son obligatorias.

Incluí el aviso en el primer mensaje y en la presentación del canal: «Soy un asistente automático de la Municipalidad. Si preferís hablar con una persona, escribí AYUDA». Textra no agrega ese aviso por su cuenta: lo redactás vos en las instrucciones del agente o en los mensajes.

Definí de antemano cuándo se deriva: cuando el vecino lo pide, cuando la consulta toca un caso personal o cuando el sistema no sabe responder. Definí también quién recibe la conversación, en qué horario y qué pasa fuera de ese horario, para que nadie quede sin respuesta.

El agente que armás en Textra puede derivar la conversación: envía un mensaje de cortesía si lo configuraste, avisa a una dirección web de tu organismo y deja de contestar. Además, una persona del equipo puede tomar la conversación cuando quiera.

No todos los vecinos tienen un teléfono inteligente ni datos móviles todo el mes. Un aviso por mensaje de texto llega a cualquier celular, y un mensaje breve y en lenguaje claro se entiende mejor que un texto normativo copiado tal cual.

En Textra, los avisos pueden salir por WhatsApp, SMS o email, y las respuestas automáticas con un agente de IA funcionan solo por WhatsApp. Textra no traduce los mensajes ni detecta el idioma de la persona: si necesitás comunicar en otras lenguas, tenés que redactar esas versiones.

Enviar a cada grupo lo que le corresponde evita saturar a todos con avisos que no les importan. El riesgo está en el otro extremo: un criterio opaco puede dejar a un barrio, a una edad o a un grupo sin información que necesitaba.

Usá criterios simples que puedas decir en voz alta (barrio, tipo de consulta, mes del turno) y revisá qué grupos quedan sin recibir cada aviso. En Textra armás audiencias desde un CSV con atributos propios y, antes de enviar, ves el conteo y una muestra de quiénes lo van a recibir.

Si un vecino pregunta por qué recibió una respuesta, alguien del organismo tiene que poder contestarle. Eso es más fácil cuando las preguntas frecuentes siguen pasos fijos y la IA se reserva para consultas abiertas, y cuando el sistema solo puede hacer lo que le autorizaste.

En Textra podés definir un flujo de pasos fijos, sin IA, para las consultas con una única respuesta; los flujos se escriben en JSON, sin editor visual. Cada agente solo puede usar las herramientas de tus sistemas que habilitaste en su lista. Y cada ejecución deja un registro de qué herramientas se usaron y cuándo, sin el texto de los mensajes, que tu equipo puede consultar desde la conversación.

En Australia, entre 2015 y 2019, el programa conocido como Robodebt reclamó deudas de asistencia social calculadas de forma automática con un promedio de los ingresos anuales. Afectó a cientos de miles de personas, y la Comisión Real que lo investigó presentó su informe en 2023 y concluyó que el esquema no fue justo ni legal.

En los Países Bajos hubo dos casos distintos. En febrero de 2020, un tribunal de La Haya declaró que la ley que permitía el sistema SyRI, que cruzaba datos para detectar fraude, violaba el derecho a la vida privada, entre otras razones por su falta de transparencia. Por separado, la comisión de investigación del Parlamento concluyó en diciembre de 2020 que en el caso de las prestaciones por cuidado infantil se violaron principios básicos del Estado de derecho, y el gobierno renunció en enero de 2021.

Estos casos no son de chatbots, pero dejan una lección de diseño: cuando un sistema puede perjudicar a una persona, tiene que haber revisión humana y una forma clara de reclamar. Es lo que conviene dejar resuelto antes del primer envío.

Elegí un solo tema de consulta, un grupo chico de vecinos y un período corto. Medí qué consultas se resolvieron solas, cuáles se derivaron y qué corrigió el equipo, y ajustá las instrucciones con esa información antes de ampliar.

Revisá con el área jurídica de tu organismo qué normas aplican a los datos personales que vas a tratar. En Argentina rige la Ley 25.326 de protección de datos personales, que controla la Agencia de Acceso a la Información Pública. Textra no certifica el cumplimiento de ninguna norma: eso lo evalúa tu organismo.